Management
Savoir gérer les conflits
Durée
2 jours
Public visé / pré-requis

Ce cycle est destiné aux personnes exposées aux conflits avec les collègues, les collaborateurs, la hiérarchie.

Pré-requis : aucun

Objectifs

A l’issue de la formation, chaque participant doit être capable dans le cadre de ses fonctions d’encadrement de :

  • Gérer son anxiété, son agressivité et son assertivité personnelle en fonction des circonstances
  • S'affirmer tranquillement face aux situations et aux personnes stressantes
  • Désamorcer les tensions interpersonnelles ou collectives à l'intérieur d'une équipe
  • Réduire les phénomènes de démotivation ou de contre-productivité qui en découlent
Contenu de la formation

Thèmes à aborder et progression pédagogique

Présentation du déroulement de la formation

  • Présentation des participants et recueil des attentes individuelles par rapport au contenu de la formation.

Analyser un conflit

  • Conflit portant sur un projet, des principes ou des valeurs ;
  • Conflit lié à des désaccords sur des modalités ;
  • Conflit simplement relationnel.

Canaliser ses comportements dans un conflit

  • Analyser et décomposer la situation
  • Prendre en compte ses émotions et ses croyances
  • Retrouver une ressource positive

Repérer la stratégie de son ou de ses interlocuteurs

  • Saisir le cadre de référence de l'autre
  • Observer son non-verbal
  • Pointer ses motivations, ses intérêts, ses bénéfices éventuels
  • Identifier les jeux psychologiques sous-jacents

Ramener son interlocuteur dans une disposition de résolution positive

  • Le recadrage positif
  • L'humour
  • Le changement de plan
  • Le repositionnement "gagnant/ gagnant"

Analyser et mettre à plat le différend / Tester la "bonne foi" de l'interlocuteur

  • Imaginer des solutions en forme de portes de sortie
  • Souligner l'accord
  • Vérifier la disposition de l'interlocuteur

Préparer l'avenir

  • Renforcer la qualité de la relation
  • Anticiper les prochains différends
  • Les problèmes individuels d'indiscipline. L'absence injustifiée, la non-application d'une consigne, la provocation flagrante

La dynamique d'une négociation : les techniques et les outils de base

  • L'argumentation :
    - L'organisation de la pensée, la hiérarchisation des arguments en fonction des objectifs à atteindre
  • La conviction :
    - L'adhésion au projet et la présentation claire des arguments
  • L'écoute et la persuasion :
    - Le respect de l'autre, l'utilisation des arguments de la partie adverse pour renforcer le projet et aboutir, si possible, à un accord
  • La conclusion

Maîtriser ses comportements dans une négociation difficile

  • Repérer ses attitudes spontanées dans le cadre d'une difficulté
  • Gérer sa peur de l'échec et les croyances qui y sont liées
  • L'affirmation de soi dans les relations avec les clients et les fournisseurs, la hiérarchie, les collaborateurs, les collègues...
  • L'attitude professionnelle en présence de l'agression. Savoir trouver la bonne distance
  • Réagir à la colère, à l'interpellation personnelle, à la violence. Savoir traduire les messages codés de la violence. Faire face à l'hostilité collective
  • Formuler une critique sans démotiver. Amener le collaborateur à modifier sa conduite en préservant sa susceptibilité
  • Savoir dire Non avec fermeté mais sans heurter. Mettre un terme à un entretien qui s'éternise. S'affirmer sereinement dans le "oui" autant que dans le "non"

Utiliser des outils performants pour négocier et résoudre les conflits

  • Acquérir de nouveaux outils d'observation de la réalité
    - Se mettre sur la longueur d'onde «sensorielle» de son interlocuteur
    - Déterminer finement l'état émotionnel dans lequel se trouve l'autre en « calibrant » ses mimiques, ses gestes, sa respiration
  • Avoir une communication "flexible"
    - Créer le bon "rapport" de communication en observant et en reproduisant certains gestes ou intonations de son interlocuteur
    - Pratiquer l'écoute active "fine" en reformulant dans le canal "sensoriel" préférentiel de l'autre et en créant un effet de miroir
  • Préciser son niveau de communication
    - Fixer un cadre d'échanges en ayant en tête 8 questions fondamentales pour cerner et atteindre votre objectif
    - Utiliser le "langage de la précision" en posant les bonnes questions qui vont vous permettre de mieux cerner la réalité de votre partenaire
Méthodologie et Moyens pédagogiques

Ce stage propose un travail de réflexion sur ses propres comportements lors de cas concrets rencontrés sur le terrain.

Il apporte des outils d'analyse, une structure de résolution de conflit, ainsi que des outils de comportement adaptés. Chaque outil fait l'objet d'une expérimentation en simulation à partir de cas concrets apportés par les participants.

Méthodes actives et apports d’information

  • Travail en groupe sur les cas concrets de l’entreprise
  • Recherche de solutions en commun sur les problèmes rencontrés par les participants
  • Jeux de rôles avec mise en situation de chaque participant, et analyse en groupe des mises en situation
  • Entraînement intensif par simulations vidéo
  • Exposés avec supports visuels, à partir de l’analyse des mises en situation
  • Apports didactiques par le formateur
  • Support de cours remis aux stagiaires
  • Les formateurs, experts dans leurs domaines, sont agréés et supervisés par l'AMIFOP selon un processus de recrutement et de suivi intégré au système qualité

Informations complémentaires

Enjeux (finalités de la formation)

Dissocier la part liée à l'émotif et aux éléments rationnels dans un conflit ; maîtriser sa propre émotivité dans une situation de conflit ; suivre une stratégie positive de résolution de conflit.

Mode d'évaluation des Acquis : les acquis de la formation seront évalués par le biais d'un Quizz.

Validation : Attestation de fin de formation.

Moyens permettant de suivre l'exécution de l'action : feuilles d'émargement signées par demi-journée par les stagiaires et contresignées par le formateur.

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