Ressources Commerciales
Etre efficace au téléphone
Durée
3 jours
Public visé / pré-requis

Ce cycle est destiné à toutes les personnes qui utilisent régulièrement le téléphone : standardiste, personnel administratif, assistant(e) commercial(e), ...

Pré-requis : aucun

Objectifs
  • Avoir connaissance et appliquer les techniques de savoir être nécessaires à la bonne tenue d’un argumentaire téléphonique commercial qu’il soit enquête, prise de rendez-vous, gestion des conflits…
  • Etre capable de traiter un appel téléphonique relevant de la pratique du métier de commercial (prise de rendez-vous, qualification de fichier, passer les barrages, gérer les impayés…)
  • Détecter les besoins et prendre des rendez-vous "utiles" et "qualifiés"
  • Etre capable de joindre le bon interlocuteur (ciblage et passation des barrages)
  • Etre capable d’obtenir des informations pertinentes dans un temps imparti
  • Etre capable de tenir des objectifs quantitatifs en respectant les objectifs qualitatifs

Contenu de la formation

Le savoir-être au téléphone

  • La méthode R.A.V.I.S. / La voix : canal des émotions
    - Rythme
    - Articulation
    - Volume
    - Intonation
    - Sourire
  • Un état d’esprit : Soyez I.M.P.E.C.
    - Implication
    - Mesure du temps
    - Positif
    - Empathie
    - Commercial
  • L’écoute active : Pratiquer l’E.C.H.O.
    - Ecoute
    - Compréhension
    - Habileté pour improviser
    - Orientation
  • Le langage

Savoir-faire par téléphone

  • La trame téléphonique
  • Préparation de l’appel
    - Prise de contact, l’accroche, la découverte, la reformulation
    - La proposition de solution
    - La conclusion, la prise de congé
  • Les objections
    - Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Les situations difficiles
    - Les barrages
    - Les réclamations
    - Relancer un mauvais payeur
    - Comment dire non

Exercices pratiques liés au métier de commercial

  • La qualification de fichier
  • La relance téléphonique
  • La prise de rendez-vous
Méthodologie et Moyens pédagogiques

Apport théorique fondamental de l’animateur.

Travaux individuels (passation des appels) et de groupe (conception de guide d’entretien, de tableau SONCAS, de fiche de traitement des objections…), en atelier sur support écrit (= livret d’auto-formation, visuel (= cassette vidéo présentant une opération de télémarketing, visualisation de documentaire sur les centres d’appels) et auditif (= écoute de cassette de leur propre cassette d’enregistrement téléphonique).

Conception d’une action dans sa globalité :

  • Préparation de l’action : définition de la stratégie d’appels, objectifs à réaliser…
  • Réalisation de l’action : passation des appels
  • Analyse de l’action : traitement qualitatif (écouter ses appels et les analyser) et quantitatif (faire ressortir les chiffres) – analyse
  • Support de cours remis aux stagiaires
  • Les formateurs, experts dans leurs domaines, sont agréés par l'AMIFOP selon un processus de recrutement et de suivi intégré au système qualité.
Informations complémentaires

Mode d'évaluation des Acquis : les acquis de la formation seront évalués par le biais de notation d'exercices pratiques et d'un Quizz.

Validation : Attestation de fin de formation.

Moyens permettant de suivre l'exécution de l'action : feuilles d'émargement signées par demi-journée par les stagiaires et contresignées par le formateur.

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